物流質(zhì)量包括哪些以及物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是？

物流質(zhì)量是指物流商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和工程質(zhì)量的總稱。物流質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)雙重概念，它不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)物流運(yùn)作規(guī)律所確定的物流工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，而且更應(yīng)該體現(xiàn)物流服務(wù)的顧客期望滿足程度的高低。主要分為商品質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量、物流工程質(zhì)量等類別。 如何衡量物流質(zhì)量是物流管理的重點(diǎn)。物流質(zhì)量的保證首先建立在準(zhǔn)確有效的質(zhì)量衡量上主要從物流時(shí)間、物流成本、物流效率三個(gè)方面來衡量。

??物流活動(dòng)具有極強(qiáng)的服務(wù)特性，既服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。顧客衡量物流質(zhì)量的好壞程度，一般會(huì)受到以下因素的影響，而企業(yè)就必須根據(jù)顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：

(1)人員溝通質(zhì)量

??人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個(gè)性化的服務(wù)。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會(huì)影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。這種評價(jià)形成于服務(wù)過程之中。因此，加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

(2)存貨可得性

??存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單（要貨）時(shí)，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數(shù)量），它能反映周轉(zhuǎn)庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行衡量。

(3)物流任務(wù)的完成情況

??物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。又可細(xì)分為速度、一致性、快速反應(yīng)能力、誤差處理四個(gè)二級指標(biāo)。其中快速反應(yīng)能力是指當(dāng)客戶的需求隨時(shí)發(fā)生變化時(shí)企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理。如果顧客收到錯(cuò)誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問題，都會(huì)向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯(cuò)誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。